呼叫中心是什么

　　"呼叫中心"是一些公司企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了"呼叫中心"（call center)，也可叫做"電話(huà)中心"，實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的"服務(wù)中心"。
　　早期的呼叫中心，主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜�。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即"自動(dòng)話(huà)務(wù)員"應(yīng)答和處理，這種"呼叫中心"可稱(chēng)為是第二代呼叫中心。
　　現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話(huà)語(yǔ)音為媒介，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪(fǎng)問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。
　　"呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

為什么要使用呼叫中心？

市場(chǎng)的壓力,羸得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須具備與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一窗口
提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度,加強(qiáng)客戶(hù)的親密度,保持客戶(hù)忠誠(chéng)
節(jié)省消耗,提高生產(chǎn)力
提高整個(gè)機(jī)構(gòu)的反應(yīng)速度
發(fā)現(xiàn)和得到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
更好的共享知識(shí)和運(yùn)用技能
呼叫中心服務(wù)模式

電話(huà)呼叫中心技術(shù)組成：

語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）、話(huà)務(wù)自動(dòng)分配（ACD）、軟件預(yù)撥號(hào)、
電話(huà)監(jiān)控、客戶(hù)關(guān)系管理等模塊
主要應(yīng)用：
客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)咨詢(xún) 訂單在線(xiàn)處理、技術(shù)支持熱線(xiàn)、銷(xiāo)售熱以及市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)采集和其它內(nèi)向型和外向型應(yīng)用乖領(lǐng)域。

呼叫中心適用行業(yè)：

銀行、證券、郵電、電力、政府；
企業(yè)通訊、保險(xiǎn)、技術(shù)支持、電話(huà)銷(xiāo)售；
廣播電視、旅游、社會(huì)服務(wù)、醫(yī)院、報(bào)警求助等各個(gè)領(lǐng)域。

　　隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶(hù)的需求，適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大不同投保戶(hù)的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的服務(wù)需求。 　

　　特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果語(yǔ)音查詢(xún)體系仍采用過(guò)去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶(hù)感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶(hù)，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此查詢(xún)服務(wù)中心正是為了解決客戶(hù)和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過(guò)去的語(yǔ)音查詢(xún)體系的所有功能及優(yōu)勢(shì)，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席、語(yǔ)音信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話(huà)會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶(hù)無(wú)論身處何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無(wú)論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大投保戶(hù)解除后顧之憂(yōu)。

1、查詢(xún)系統(tǒng)：
　 系統(tǒng)支持語(yǔ)音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢(xún)方式在整個(gè)查詢(xún)過(guò)程中, 始終有友好的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶(hù)正確使用查詢(xún)系統(tǒng),當(dāng)客戶(hù)需要將查詢(xún)信息傳真回復(fù)時(shí),系統(tǒng)將提示客戶(hù)按下傳真機(jī)的開(kāi)始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對(duì)方。

2、客戶(hù)查詢(xún)及報(bào)案：
　 ※ 查詢(xún)保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)
　 ※ 查詢(xún)保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶(hù)投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表
　 ※ 查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息,客戶(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢(xún)業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
　 ※ 查詢(xún)保單信息,客戶(hù)可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保單并可查詢(xún)保單內(nèi)容是否與 貴公司的資料一致。
　 ※ 查詢(xún)投保、承保手續(xù), 查詢(xún)保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù)
　 ※ 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案
　 系統(tǒng)可提供1-8個(gè)人工座席,方便客戶(hù)直接與專(zhuān)業(yè)人員對(duì)話(huà)或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢(xún)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題
　 ※ 多語(yǔ)種服務(wù) 　 系統(tǒng)可支持漢語(yǔ)普通話(huà)、英語(yǔ)、地方語(yǔ)種等多語(yǔ)種服務(wù)

3、業(yè)務(wù)員查詢(xún)：
　 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢(xún)提成薪金、工作業(yè)績(jī)，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員的查詢(xún)功能，業(yè)務(wù)員通過(guò)特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽(tīng)取查詢(xún)信息

4.自動(dòng)催繳：
　 保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶(hù)，催繳保費(fèi)或其他事宜。

5、系統(tǒng)管理：
　 業(yè)務(wù)員管理、保單管理、險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 　

6、語(yǔ)音信箱：
　 管理員可通過(guò)語(yǔ)音信箱查聽(tīng)留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶(hù)的來(lái)電內(nèi)容，公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)聽(tīng)取，根據(jù)不同的情況， 公司可代為解決的，及時(shí)辦理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時(shí)通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時(shí)解決了客戶(hù)的問(wèn)題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同時(shí)系統(tǒng)管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)存檔，如：投訴類(lèi)、建議類(lèi)等等。